Démarche — Retard ou absence de personnel, ménage mal exécuté, maltraitance physique ou psychologique… Les aînés soignés à domicile et victimes de ces faits indésirables par le personnel employé par des sociétés prestataires peuvent désormais le signaler au Centre de coordination gérontologique de Monaco —
Jusqu’à présent, il n’y avait pas de démarche particulière… Les autorités sanitaires ont donc décidé de rectifier le tir. Désormais, les personnes âgées soignées à domicile et qui s’estiment victimes de « faits indésirables » ou de maltraitance physique ou psychologique par le personnel des sociétés prestataires, peuvent désormais le signaler… « Il y a déjà eu des plaintes dans le passé mais pas d’une grande gravité. Les personnes qui avaient à se plaindre, se référaient soit à la société prestataire de service, soit au Centre de coordination gérontologique de Monaco (CCGM), soit, dans les cas les plus graves, à la police. Tout ceci était un peu dispersé. Les bénéficiaires étaient un peu désorientés, et ne savaient pas trop à qui s’adresser », explique Alexandre Bordero, directeur de l’action sanitaire. Pour éviter cette confusion, une procédure spécifique de dénonciation a donc été créée. Désormais, un guichet unique et un numéro vert existent. En cas d’événement indésirable, les familles ou les victimes doivent désormais joindre le CCGM qui est la première entité à recueillir les informations. Le centre de coordination informe ensuite les autorités sanitaires qui ont classé les plaintes en trois catégories.
Rapport au procureur
Premièrement, les faits de la vie courante. Il peut s’agir, par exemple, d’un repas froid ou de ménage mal exécuté. Deuxièmement, des faits de gravité moyenne. Exemple : des retards importants de la part du personnel, ou bien une absence non remplacée. Et enfin, troisièmement, les cas les plus graves, à savoir, le vol, la maltraitance physique ou psychologique, ou encore de la surfacturation. « En fonction de la gravité des faits, le traitement du dossier sera différent. Dans les trois cas de figure, les familles et les bénéficiaires sont reçus et écoutés », assure encore Alexandre Bordero. Si les faits ne sont pas graves, le CCGM et la société prestataire de service tenteront, ensemble, de corriger les dysfonctionnements. Si les faits sont graves, c’est le médecin inspecteur de santé publique de la direction des affaires sanitaires (DASA) qui reçoit les familles. Un rapport est alors transmis au Département des affaires sanitaires et sociales (DASS) qui, à son tour, selon les éléments, saisira le procureur. A noter enfin que pour les cas de maltraitance en institution, des procédures internes aux établissements existent.
